01
Objetivo del Acuerdo
El presente Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA) define los estándares de disponibilidad, tiempos de respuesta y niveles de soporte técnico que Novapp garantiza a sus usuarios. Nuestro compromiso es asegurar la continuidad operativa de los procesos contables, administrativos y de gestión de nuestros clientes.
02
Definición de Horarios y Días Hábiles
Horario de Atención OrdinarioLun – Vie: 8:00 AM – 6:00 PM | Sáb: 8:00 AM – 12:00 PMHora local Colombia
Día HábilLunes a viernes que no sean festivos nacionales en Colombia.
Día No HábilSábados (después del mediodía), domingos y festivos nacionales.
Regla de SuspensiónSi un ticket se abre en día no hábil, el tiempo empieza a contar desde la primera hora del siguiente día hábil.
03
Disponibilidad del Sistema (Uptime)
99.5%
Disponibilidad mensual garantizada
Monitoreo 24/7
Ventanas de Mantenimiento: preferiblemente domingos entre las 10:00 PM y las 04:00 AM, con notificación mínima de 48 horas de antelación.
Exclusiones: No se consideran caídas del servicio los fallos ajenos a Novapp (cortes de internet del cliente, fallas de hardware local o problemas de proveedores de infraestructura externos).
04
Matriz de Clasificación de Incidentes
Tiempos medidos dentro del horario de atención ordinario.
05
Canales Oficiales de Soporte
Para que un incidente sea contabilizado dentro del SLA, debe reportarse por uno de estos medios:
06
Continuidad de Datos (Backups)
RespaldoCada 24hCopias automáticas en servidores redundantes
RPO≤ 24hPérdida máxima de datos en caso de contingencia
RTO≤ 8hTiempo máximo de recuperación tras falla crítica de BD
07
Responsabilidades del Cliente
El cumplimiento de este SLA depende de que el cliente:
- Reporte el incidente con evidencias (capturas de pantalla y descripción).
- Mantenga una conexión a internet estable y compatible.
- Designe a una persona autorizada para interactuar con el equipo de soporte.
08
Compensaciones por Incumplimiento
Si el Uptime mensual es inferior al 99.5%, Novapp otorgará descuentos en la factura del mes siguiente: